مهران فره راز

وب سایت شخصی

اینفوگرافیک ارائه خدمات امور مشتریان و گارانتی

ارائه سرویس، نظارت و پشتیبانی نمایندگان خدمات

  1. ارسال به موقع قطعات ومتناسب با در خواست نماینده.
  2. تهیه و تدوین جدول زمانی ارسال فاکتورها و داغی‌های نماینده. در این بخش بایست لیبل تهیه و در اختیار نماینده قرار گیرد تا داغی‌ها با شناسنامه ارسال گردند.
  3. تهیه گزارش آمار کارکرد در ارتباط با شیوه سرویس، مصرف قطعه، مدت زمان انجام سرویس و . . . و ارسال برای نماینده به شکلی که نماینده احساس کند تمامی عملکرد نمایندگی در دفتر مرکزی بررسی می‌گردد.
  4. تهیه و تدوین جدول زمانبندی دوره‌های آموزشی برای نمایندگان در صورت لزوم.
  5. برنامه بازدید دوره‌ای از دفاتر نمایندگان.
  6. اهداء جوایز سالانه به نماینده برتر. (نیازمند تهیه شرایط احراز آن می‌باشد)
  7. تدوین شرایط در خواست قطعاتی که دارای ارزش ریالی بالاتری نسبت به قطعات دیگر می‌باشند ونیز ایجاد شرایطی که جز در مورد قطعات ریز و مصرفی غالب، قطعات دیگر بهیچ وجه بصورت امانی برای نماینده ارسال نگردد. در همین راستا بایستی زمانی مشخص برای تعیین تکلیف قطعاتی که نزد نماینده بصورت امانی قرار گرفته تعریف گردد.
  8. تعریف مشخص هزینه ایاب ذهاب درون و برون شهری برای نماینده خدمات. (اینکار میزان نارضایتی‌های مشتری از نماینده را کاهش می‌دهد)

ارائه سرویس و پشتیبانی پیش از فروش به نمایندگان فروش

در صورت خرابی دستگاهی که هنوز بدست مشتری نرسیده و در اختیار فروشنده می‌باشد بایستی شرایطی در نظر گرفته شود برای این کاربایستی مدت زمانی جهت گارانتی قبل از فروش (برای فروشنده) تعریف گردد تا در این مدت زمان با توجه به ضوابط تعریف شده به فروشنده سرویس گارانتی ارائه داد.

نمایندگی های خدمات پس از فروش

نمایندگی های خدمات پس از فروش

ارائه سرویس به مشتری در دوره گارانتی و خارج از مدت زمان گارانتی

  1. تهیه و تدوین شرایط ارائه گارانتی و ابطال گارانتی. در تهیه این موارد بایستی چگونگی اطلاع دفتر مرکزی از زمان شروع گارانتی مشخص گردد.
  2. ایجاد این امکان که مشتری از هر طریقی و به سهولت با دفتر مرکزی ارتباط برقرار کند. در حال حاضر بهترین شیوه‌های درخواست سرویس شامل: ارتباط از طریق پیام کوتاه، سرویس پاسخگویی خودکار، ارتباط از طریق وب سایت شرکت مرکزی و نیز تماس تلفنی می‌باشد.
  3. تعریف و تشکیل واحد پذیرش حضوری. در این بخش با توجه به حجم دستگاه‌هایی که بصورت حضوری توسط مشتری به واحد خدمات فرستاده می‌شود تعداد نفرات نیز مشخص می‌گردد.

دریافت و تحویل اقلام موجود در انبار واحد خدمات پس از فروش

  1. این واحد یکی از مهم‌ترین اجزاء واحد خدمات پس از فروش می‌باشد. ورود به انبار و نیز خروج ازآن بایستی با کنترل مسئول انبار صورت گیرد.
  2. معمولاً به دلیل عدم داشتن فرایند تحویل قطعه مشخص یا با وجود داشتن روش تعریف شده، عدم پیاده‌سازی درست این فرایند باعث می‌گردد تا واحد خدمات همواره با کسری یا مشکلاتی از این دست، رو برو باشد.
  3. نیروی انسانی حاضر در انبار حداقل باید متشکل از دو نفر باشد. یکی از این افراد مسئول کنترل و ثبت نرم‌افزاری اسناد و نیز تطابق موجودی فیزیکی و نرم‌افزاری را دارد و نفر دوم مسئول امور فیزیکی انبار می‌باشد.
  4. عملیات ارسال و دریافت قطعه داغی قطعه با هزینه ارسال مواجه می‌باشد.

ارتباط با مشتری و پیگیری شکایت ابراز شده از جانب مشتری

  1. واحد ارتباط با مشتری یکی از زیر مجموعه‌های واحد خدمات می‌باشد. پرسنل این واحد پس از انجام سرویس توسط سرویسکاران با مشتری تماس گرفته و سوال‌هایی در زمینه میزان رضایت مشتری از نحوه انجام سرویس می‌پرسند. در این بخش بایستی سوال‌های مربوط به خدمات تهیه و تدوین شده و نیز شاخص‌های امتیاز دهی به تکنسین نیز تعریف گردد تا اپراتوراین قسمت بتواند با توجه به این شاخص‌ها به تکنسین امتیاز دهد.
  2. – در صورت ایراد شکایت از جانب مشتری، بایستی پرونده شکایتی مشتری ثبت و جهت پیگیری به مسئول مربوطه ارجاع گردد.انتخاب نفر مورد نظر در این قسمت بسیار مهم است، در این واحد اپراتور جوابگوی مشتری بایستی دارای ویژگی‌های خاصی باشد. اغلب مشتریان شاکی در صورت ارائه یک برخورد اصولی در همان تماس تلفنی اول و دوم مشکل خود را حل شده می‌دانند و نیازی به پیگیری بعدی حس نمی‌کنند.
اینفوگرافیک امور مشتریان

اینفوگرافیک امور مشتریان

 

شبکه های اجتماعی من:

شما می توانید  برای کسب اطلاعات بیشتر و همچنین مشاهدهء نمونهء کار های من، نام بنده را به صورت فارسی” مهران فره راز” و یا به صورت انگلیسی”Mehran Farahraz” گوگل نمائید.

Website : http://www.mehranfarahraz.com/
Weblog : mehranfarahraz.persianblog.ir
LinkedIn : https://www.linkedin.com/in/mehranfarahraz
Twitter : https://twitter.com/mehran_farahraz
About.me : about.me/Mehran.Farahraz
Facebook : https://www.facebook.com/Mehran.Farahraz
Google+ : https://plus.google.com/+MehranFarahraz
Instagram : https://instagram.com/farahraz
Vimeo : https://vimeo.com/mehranfarahraz
Aparat : https://www.aparat.com/farassoo
Youtube : https://www.youtube.com/user/mehran8398

یک دیدگاه بگذارید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *