چگونه می توان تجربه مشتری امروز و پس از شیوع بیماری را به دست آورد

استفانی نرلیچ مدیرعامل شرکت Havas Creative Network ، آمریکای شمالی است. در اینجا ، او یافته های تحقیقات جهانی مصرف‌کننده آژانس و مشاوره در مورد چگونگی سازگاری مارک ها برای ارائه تجربیات معنادار مشتری را به اشتراک می گذارد

نزدیک به پایان یک چالش برانگیزترین سال ، مردم کم کم شروع به خرید دوباره می‌کنند. اما آن‌ها این کار را با دقت و آگاهی انجام می‌دهند و تجارت الکترونیکی محلی را بیشتر از همیشه خریداری می‌کنند.

به جلو ، مارک ها باید آماده باشند تا اقدامات متنوعی را در فروشگاه و آنلاین برای تأمین مشتری امروز انجام دهند. مشتریان باهوش و در عین حال محتاط انتظار داشتن یک تجربه مطمئن فروشگاهی در کنار خدمات با کیفیت را دارند ، تمایل فزاینده ای به شخصی‌سازی دارند و تجربه آنلاین را می‌خواهند که به اندازه یک تجربه شخصی جذاب و انسانی باشد. تأمین این نیازها بسیاری از مارک ها را برای ادامه حیات خود با تعهدی عظیم مواجه می‌کند.

Havas CX برای درک آنچه ذهن مشتریان مهم است ، ترکیبی از 2،000 مشتری را بررسی کرد – پذیرندگان اولیه که در کارهایی که انجام می‌دهند و به اشتراک می گذارند ، متفکر ، تأثیرگذار و فعال هستند – و مصرف‌کنندگان اصلی در ایالات متحده ، انگلستان ، فرانسه و چین. 1 آنچه آموختیم به مارک ها کمک می‌کند تا تجارب معناداری از مشتری را درحال‌حاضر و در جهانی پس از COVID ارائه دهند.

3 نماد نمایانگر علامت های تجاری علامت های تجاری است که می‌خواهند توجه اولیه پذیرندگان را به خود جلب کند. ستاره های رتبه بندی: انتظارات مشتری را برآورده کنید. نماد شخص: تجربه‌های شخصی‌سازی را انسانی کنید. ساعت: در معیارهای «زمان صرف شده» تجدید نظر کنید.

انتظارات مشتری را برآورده کنید

همان‌طور که مشتریان در سیستم عامل های دیجیتال بیشتر خرید می‌کنند ، آن‌ها با اعتماد به نفس از یک تجربه پایان به پایان انتظاراتشان می‌خواهند. مارک های دیجیتالی بالغ و متمرکز بر مشتری که قادر به پاسخگویی به نیازهای مردم در طی همه‌گیر شدن بیماری هستند ، رقبا را در تلاش برای بهبود یا از دست دادن سهم بازار خود درگیر کرده‌اند. آخرین ، بهترین تعاملات به این معنی است که مارک ها برای حفظ ارتباط باید استانداردهای متحول مشتری را داشته باشند. یعنی آخرین ، بهترین تجربه خریدار در هر کجا ، حداقل انتظار برای تجربه‌ای است که می‌خواهد در همه جا داشته باشد.

اگر وب سایت شما درحال‌حاضر ویترین اصلی فروشگاه شما است ، تجربه را در اولویت قرار دهید. طبق نظرسنجی ما ، 78٪ از فروشندگان و 59٪ از مصرف‌کنندگان اصلی می‌خواهند به‌راحتی با یک انسان ارتباط برقرار کنند ، چه ازطریق چت یا تعامل ویدئویی ، حتی در صورت عدم ذخیره فیزیکی. مراقب هزینه های اضافی باشید ، به‌خصوص اگر فروشگاه آنلاین شما تنها گزینه موجود باشد. مشتریان امروزی نگه‌داری ویترین فروشگاه‌های دیجیتال را ارزان‌تر از ملات و ملات می‌دانند و پرداخت هزینه بیشتر برای خدمات عقب مانده و مجازات کننده است. در صورت ارائه بازده رایگان (91٪ فروشنده ، 84٪ مصرف‌کننده) ، حمل‌و‌نقل رایگان (89٪ ، 85٪) و تحویل سریع (86٪ ، 74٪) احتمال خرید آن‌ها از یک مارک بسیار بیشتر است.

ترسیم خط یک شبح انسان با حباب فکر: 78٪ از تولیدکنندگان و 59٪ از مصرف‌کنندگان اصلی می‌خواهند به‌راحتی با یک انسان ارتباط برقرار کنند ، حتی اگر فروشگاه فیزیکی وجود نداشته باشد.

با گوگل فکر کنید

منبع: Havas Worldwide / Market Probe International ، نظرسنجی Prosumer ، 2019.

اشتراک‌گذاری

ساده و مفید همچنین در مورد محتوای سایت و فروش کالا برنده می‌شود. مردم از گذراندن وقت زیاد آنلاین سوزانده می‌شوند. کاری نکنید که آن‌ها حفاری کنند تا آنچه را که لازم دارند پیدا کنند. اگر انسانی در دسترس نباشد ، 62٪ از فروشندگان و 39٪ از مصرف‌کنندگان اصلی خواستار چت در زمان واقعی با خدمات مشتری خودکار هستند. همچنین اگر بتوانند به‌راحتی به س answersالات خود پاسخ دهند (89٪ مشتری ، 77٪ مصرف‌کننده) و نظرات مشتریان (87٪ ، 71٪) ، احتمال خرید آن‌ها بیشتر است.

مشتریان دیگر تحمل برندهایی را ندارند که تجربیات دیجیتالی آن‌ها ناشی از هزینه ها و تکنولوژی قدیمی است. آن‌ها به قهرمانان کاربر محور عادت کرده‌اند و انتظار پیشرفت کمتری ندارند.

تجربیات را با شخصی‌سازی (درست) انسانی کنید

شخصی‌سازی فقط یک کلمه تبلیغاتی بازاریابی نیست و بسیاری از مارک ها آن را اشتباه می‌گیرند. برای مشتریان ، شخصی‌سازی شناختن آن‌ها بیش از درج نام آن‌ها در ایمیل است. این اصطکاک را از تجربه حذف می‌کند ، براساس تعاملات قبلی آن‌ها با نام تجاری شما.

شخصی‌سازی باید به‌صورت آنلاین به زندگی واقعی متصل شود و از دیجیتال استفاده کند تا روزبه‌روز راحت‌تر شود. اکثر فروشندگان (81٪) و مصرف‌کنندگان اصلی (59٪) به‌طور یکسان انتظار دارند خرده فروشان ازطریق قرارهای شخصی و صف های دیجیتالی بازدیدهای خود را از فروشگاه سریع‌تر و ایمن تر کنند. به‌صورت آنلاین ، آن‌ها نه‌تنها خواهان ارتباط انسانی در زمان واقعی هستند ، بلکه توصیه های خرید شخصی به یک نفر ، انتخاب‌های سرپرستی و کمک به تصمیم‌گیری (73٪ از تولید‌کنندگان؛ 56٪ از مصرف‌کنندگان اصلی).

از داده‌های مشتری برای شخصی‌سازی تجربیات آینده نیز استفاده کنید. در دنیای پسا همه‌گیر ، 65٪ از مشتریان و 47٪ از مصرف‌کنندگان اصلی خواستار توصیه هایی براساس خریدهای قبلی خود هستند. و وفاداری باید متقابلاً پاسخ داده شود: 88٪ از تولید‌کنندگان و 75٪ از مصرف‌کنندگان اصلی می‌خواهند مارک ها وفاداری خود را با قیمت‌ها و تبلیغات ویژه پاداش دهند.

شخصی‌سازی باید به‌صورت آنلاین به زندگی واقعی متصل شود و از دیجیتال استفاده کند تا روزبه‌روز راحت‌تر شود.

شخصی‌سازی مدل در نحوه برخورد صاحبان فروشگاه‌های محلی با مشتریان عادی ، نه آخرین قابلیت های فنی. فناوری ابزاری برای تأمین نیازهای مشتریان است. درحالی‌که به ما کمک می‌کند اطلاعات زیادی در مورد آن‌ها داشته باشیم ، از داده ها باید برای بهبود تجربیات آن‌ها استفاده شود. در جهانی که مصرف‌کنندگان بیشتر مراقب حریم خصوصی و نحوه استفاده از اطلاعات خود هستند ، نشان دادن چگونگی ایجاد تجربیات مفید و مفید برای آن‌ها ضروری است.

در معیارهای «زمان صرف شده» تجدید نظر کنید

روزگار افرادی که می خواستند یک وب سایت را کشف کنند گذشته است. در دنیایی با یک کلیک ، که زمان کالای گرانبهایی است ، مشتریان برای خرید چیزها اینجا هستند ، نه خود سایت. آن‌ها می‌خواهند زمان و مکانی را برای گذراندن وقت با مارک ها انتخاب کنند و به مارک هایی که به آن زمان احترام می گذارند اعتماد دارند.

برای 92٪ از مشتریان و 78٪ از مصرف‌کنندگان اصلی ، سایت یا برنامه شما بیش از هر چیز باید سریع و آسان باشد. افراد مبتلا به تعاملات وقت گیر را شگفت زده نکنید یا با تجربه‌های پر زرق و برق که باعث ایجاد بارهای آهسته یا ناوبری “هوشمندانه” می‌شود ، مانع آن‌ها شوید. این شامل تسویه حساب است. فعل و انفعالات دور باید تا حد ممکن بدون اصطکاک و حداقل باشد. 92٪ از مشتریان و 83٪ از مصرف‌کنندگان اصلی می‌خواهند روند پرداخت سریع و آسان باشد.

طراحی خط تلفن هوشمند و یک علامت تأیید: برای 92٪ از مشتریان و 78٪ از مصرف‌کنندگان اصلی ، سایت یا برنامه شما باید سریع و آسان باشد.

با گوگل فکر کنید

منبع: Havas Worldwide / Market Probe International ، نظرسنجی Prosumer ، 2019.

اشتراک‌گذاری

ایجاد معیارهای معیار از POV مشتریان خود را در نظر بگیرید. به‌جای تلاش برای به حداکثر رساندن وقت در سایت ، ببینید با چه سرعتی می‌توانید مشتریان خود را ازطریق تجربه بدست آورید. به آن‌ها اجازه دهید محل مکث را انتخاب کنند و وقت خود را بگذرانند. به احتمال زیاد ، آن چیزهایی را جست‌وجو می‌کند که فقط برند شما می‌تواند ارائه دهد.

همه گیری راه‌های جدیدی را برای مارک ها و مشتریان گشوده است. این موقت نیست ؛ رفتارهای ما تغییر می‌کند و نقش مارک ها تغییر می‌کند. فرصت و وظیفه این است که در مورد تجربه مشتری تجدید نظر کنیم. اکنون ، بیش از هر زمان دیگری ، باید برنامه های استراتژیکی تنظیم شود که تجربه مشتری را در قلب ردپای دیجیتالی و خرده‌فروشی یک مارک تجاری نشان دهد.